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        當家用汽車“三包”政策炒得沸沸揚揚的時候，商用車行業的“三包”政策是否也已暗流涌動？

　　 其實，福田、一汽等商用車企業都推出了自己的“三包”。在國內汽車“三包”上“首吃螃蟹”的商用車企業是福田汽車。2007年，福田就宣布在廣東地區正式推出高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務。

　　一汽解放官網發布的“保用”服務規定為，自購車之日起，中型系列汽油車在18個月以內（自卸車除外）且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）、柴油車發動機在18個月以內（自卸車除外）且行駛里程不超過15萬公里（以先到為準）廠家實行質量保修。可見“保用”服務已經涉及“三包”政策。

　　所謂的“三包”政策，通俗理解就是在規定的年限或行駛里程內提供保修服務，即“包修”；在規定條件下提供換車服務，即“包換”；在規定條件下提供退車服務，即“包退”。

　　針對商用車行業的“三包”，《商用汽車新聞》記者做了一番調查。

　　“包修”多 “包退”、“包換”少

　　“首保全免費：國內首家推出整車首保全免費（材料費+工時費），可省首保費2000多元/車；保修期最長：保修期長達24個月、20萬公里，可省維修費1萬多元/年”。

　　“首保全免費（材料費+工時費），可省首保費3000多元/車；36個月超長保修期，保修期長達36個月/不限里程，可省維修費1萬多元/車，噴油器兩年內免費更換，配件價格低于行業10%~40%；公路用車保修期限36個月或30萬公里”。

　　這是《商用汽車新聞》記者調查幾家商用車生產廠家的售后服務條款時找出的涉及“三包”政策的內容。從中可以看出，條款更多涉及的是“包修”方面的內容，而對于“包退”、“包換”則幾乎沒有提及。

　　一方面，商用車尤其是重型卡車價格高昂，采用的都是訂單生產方式，用戶輕易地進行退車、換車，會給經銷商和生產廠家造成不可估量的損失；另一方面，與乘用車尤其是家用汽車相比，用戶購買商用車是用來盈利的。在購買家用汽車時，用戶會站在購買一件耐用消費品的角度上去考慮問題，因而會希望廠家提供優質、高效的售后服務。而在購買商用車時，用戶則是站在購買一件盈利工具的立場去考慮，更多關注產品的性價比和可靠性。當然，商用車用戶也會關注售后服務，但他們更多關注的是在車輛出現問題后能否得到及時、有效的維修，也就是“包修”方面的內容。這兩個因素決定商用車生產廠家、經銷商、用戶都不太會關注“包退”、“包換”。

　　《商用汽車新聞》記者在采訪過程中也了解到生產廠家對商用車行業“三包”政策的看法。據華菱重卡售后服務負責人葛先生介紹，華菱售后服務條款中更多涉及的是“包修”，根據工程車、公路車等車型的不同，保修期限和范圍是不同的。“目前商用車領域很少涉及‘包退’、‘包換’。”他說。

　　“召回條例” 引導服務走向正規化

　　在給《商用汽車新聞》記者介紹情況時，葛先生著重強調了《缺陷汽車產品召回管理條例》（以下簡稱《條例》）：“它應該是國內第一個涉及商用車‘包退’、‘包換’方面的法規。例如其中規定，‘對實施召回的缺陷汽車產品，生產者應當及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷’，以及‘汽車產品在發生嚴重質量缺陷時，廠商有提供修理、更換、退車的責任和義務，而消費者有要求生產廠家進行維修、更換和退車的權利’。 這些都與汽車‘三包’政策有異曲同工之妙。”

　　不過他也表示，雖然《條例》對商用車生產企業具有約束作用，但《條例》正式實施還不到一年，很多內容還處在摸索階段，并不是很成熟。“《條例》明確了國家實施汽車產品召回規定的決心，表明國家希望汽車生產企業包括商用車企業進一步提高服務水平。此外，《條例》涉及汽車‘三包’政策中的‘包退’、‘包換’，這表明我國汽車產品售后服務管理水平進一步走向正規化。”

　　提高服務水平是大勢所趨

　　重汽負責售后服務的李先生表示，在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》實施之際，部分商用車生產企業也紛紛推出自家的商用車“三包”政策，以期招攬顧客，這應該是其宣傳產品的一個賣點。“國家政策層面沒有出臺商用車行業的‘三包’政策，也就決定這些商用車生產企業的‘三包’政策很難有統一性和強制執行性，當涉及‘包退’、‘包換’方面的內容時就更難執行。”他說：“商用車與家用汽車的使用性質和使用方式不盡相同，這就決定了生產企業和用戶對商用車領域實行‘三包’政策的期待不同。商用車行業要想實行類似于家用汽車的‘三包’，還有很長的路要走，需要不斷實踐、探索和總結經驗。”

　　不過他也同時指出，商用車生產企業推出自家的“三包”政策，說明了整個商用車行業在售后服務方面正在不斷進步。“生產企業意識到提高售后服務質量的重要性，用戶也意識到自己在購買卡車或客車時，不僅應該關注產品的盈利能力，也應該關注售后服務水平和質量。這對整個商用車行業來說應該都是一個福音。”李先生介紹說：“重汽一直強調的‘親人’服務理念涉及‘包修’的內容比較多，而關于‘包退’、‘包換’方面的內容少一點。不管是否打出‘三包’賣點，不斷提高售后服務水平才是商用車生產企業努力的方向。在車輛發生故障時，能及時為用戶解決問題，避免給用戶造成大的經濟損失，這是現階段商用車生產企業提高自身售后服務質量應該努力的方向。”

　　尊重規律 形成商用車行業文化

　　“與發達國家相比，我國商用車行業起步較晚，其售后服務也一直是個短板。但像發達國家那樣走高水平售后服務質量之路是未來的發展趨勢，甚至像美國那樣，形成一種獨特的卡車文化。”商用車領域資深專家王先生介紹說：“在美國的卡車文化中，卡車不再是人們眼中臟兮兮的樣子，卡車駕駛員也逐漸成為受人尊重的職業。當整個卡車行業形成一種獨特的文化氛圍時，物流行業和駕駛員會對卡車售后服務方面的要求更高。同時，售后服務質量的提升也會對卡車文化的形成起到積極推動作用。”

　　因此，王先生認為，商用車行業實行“三包”政策應該會有一個過程：“我們應該遵循商用車行業自身的發展規律，在恰當時間實行相應的售后服務理念。另一方面，商用車生產企業應該緊跟國家政策步伐，隨時調整自己的售后服務內容，如果時機和條件成熟，國家推出了商用車領域的‘三包’政策，企業實施‘三包’政策就有了法律依據，用戶對‘三包’也會有更高期待。那時，在商用車領域推行‘三包’就會更加順暢。”

　　“如果以后國家出臺商用車‘三包’政策，我們作為生產企業一定會緊跟國家政策的步伐，積極踐行作為商用車生產企業在‘三包’中的責任和義務。”葛先生表示。